Nederlandse webwinkels sluiten miljoenen klanten met beperking bewust uit

2026-03-24 economie

Nederland, dinsdag, 24 maart 2026.
Meer dan 6 van de 10 grootste webshops maken het onmogelijk voor mensen met een beperking om online te bestellen. Slechtzienden kunnen bestelknoppen niet aanklikken met hun toetsenbord. Kleurenblinden herkennen links niet. De ACM ontdekte deze problemen bij een controle van honderd grote webwinkels. Sinds juni 2025 zijn bedrijven wettelijk verplicht hun sites toegankelijk te maken, maar de meeste negeren dit nog altijd. Webwinkels die niet snel verbeteren krijgen boetes.

Miljardenschade door digitale uitsluiting

De economische impact is gigantisch. Nederlandse bedrijven lopen jaarlijks 4,2 miljard euro mis omdat hun websites ontoegankelijk blijven [5]. Van alle mensen met een beperking haakt 69 procent af bij een ontoegankelijke webshop [5]. Dat betekent dat webwinkels bewust een kwart van de Nederlandse bevolking uitsluiten - ongeveer 4,5 miljoen mensen die afhankelijk zijn van goed werkende digitale omgevingen [5]. De ACM testte samen met ervaringsdeskundigen ongeveer honderd grote webwinkels en websites van telecom- en energieaanbieders [1][3]. Het resultaat: bij 61 procent kunnen mensen met hulpapparatuur helemaal geen bestelling plaatsen [1][2][3]. Nog eens 33 procent heeft ‘serieuze problemen’ waardoor bestellen veel meer moeite kost [1][3][6].

Bedrijven kennen de wet niet of negeren deze bewust

Sinds 28 juni 2025 zijn bedrijven met meer dan tien medewerkers en/of een jaaromzet boven 2 miljoen euro wettelijk verplicht hun sites toegankelijk te maken [2][3][5]. Toch heeft bijna de helft van de ondernemers geen duidelijk beeld van deze Toegankelijkheidswet [8]. Slechts 32 procent van webshops heeft alternatieve teksten bij afbeeldingen volledig geïmplementeerd [8]. Alleen 13 procent is volledig bedienbaar met een toetsenbord [8]. Bedrijven noemen kosten, tijd en technische complexiteit als excuses [6][8]. Een ondernemer bekende zelfs: ‘Ik verwacht dat de kosten zo hoog zijn, dat ik het risico op een boete maar voor lief moet nemen’ [8]. De ACM weigert nog namen van overtredende bedrijven te noemen, maar dreigt met boetes als zij niet snel verbeteren [1][6].

Concrete gevolgen voor consumenten met beperking

De problemen zijn heel praktisch. Slechtzienden kunnen bestelknoppen alleen met hun muis aanklikken, niet met het toetsenbord [1][6]. Captcha-controles zijn onoplosbaar voor mensen met hulpapparatuur [1][3]. Links krijgen alleen een andere kleur zonder onderstreping - kleurenblinden zien niet dat ze erop kunnen klikken [6]. Websites missen essentiële functies zoals een ‘skip link’ of visuele focusindicator [5]. Manager consumentenbescherming Özlem Sehirli van de ACM zegt: ‘Mensen met een beperking worden buitengesloten van iets wat voor velen vanzelfsprekend is: online aankopen doen’ [2][3][6]. De ACM is aanwezig op de Webwinkelvakdagen van 25 en 26 maart 2026 in Utrecht om bedrijven voor te lichten [2]. Bedrijven die zich niet aan de regels houden riskeren boetes of een last onder dwangsom [3][9].

Bronnen

webwinkel toegankelijkheid ACM consumentenbescherming