Nederlandse pakketbezorgers falen steeds vaker: UPS krijgt de meeste klachten

2025-10-29 economie

Nederland, woensdag, 29 oktober 2025.
Meer dan een derde van alle Nederlanders kreeg dit jaar problemen met pakketbezorging. UPS presteert het slechtst met bijna de helft van klanten die klagen. Zelfs PostNL, de beste bezorger, teleurstelt nog steeds één op de drie klanten met te late pakketten en onbetrouwbare tijden.

Problemen stapelen zich op bij alle bezorgers

De Consumentenbond onderzocht 12.000 panelleden en ontdekte dat 35% van alle Nederlanders in het afgelopen halfjaar problemen ondervond met pakketbezorging [1][2]. Dat is een flinke stijging: in 2023 klaagde nog 30% van de consumenten en in 2021 slechts 27% [1][2]. De meest frustrerende klacht? Onbetrouwbare bezorgtijden waarbij verwachte tijden gedurende de dag steeds worden aangepast of pakketten dagen te laat aankomen [2][4]. Driekwart van alle klagers kreeg hiermee te maken [3][4]. Ook melden bezorgers ten onrechte dat klanten niet thuis zijn, waarna pakketten bij buren belanden of op onveilige plekken worden achtergelaten [2][4]. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, noemt de cijfers ‘echt te hoog’ [3][4].

UPS presteert dramatisch, PostNL beste van het slechte stel

UPS kreeg veruit de meeste klachten: 49% van alle klanten die iets via UPS bezorgd kregen, meldde problemen [2][3][4]. PostNL scoorde het beste, maar zelfs daar ging het bij ongeveer een derde van de panelleden mis [2][3][4]. De klantenservice van alle bezorgers kreeg een dramatische beoordeling van gemiddeld 3,7 uit 10 [3][4]. Dat is nog slechter dan in 2023 toen ze een 3,9 kregen, en ronduit belabberd vergeleken met de 4,7 in 2021 [3][4]. Het probleem? Consumenten krijgen meestal standaardantwoorden via chatbots zoals ‘Neem contact op met de afzender’ of ‘Wacht nog een paar dagen’ [7].

Consumentenbond wil webwinkels aanpakken via bezorgkosten

Gesprekken met pakketbezorgers leverden niets op, daarom richt de Consumentenbond zich nu op webwinkels [2][4]. Binnenkort gaat de organisatie in gesprek met Thuiswinkel, de brancheorganisatie van webwinkels [2][4]. Het plan: webwinkels moeten productprijzen en bezorgkosten apart vermelden op facturen [2][3][4]. Bij slechte bezorging kunnen consumenten dan specifiek de bezorgkosten terugvragen [2][3][4]. Ondertussen zoeken steeds meer Nederlanders hun toevlucht tot alternatieven: het gebruik van pakketautomaten steeg van 4% in 2023 naar 17% in 2025 [7][8]. Deze automaten krijgen van klanten een 8,1 als waardering, afhaalpunten zelfs een 8,4 [7][8].

Bronnen

pakketbezorging consumentenklachten